あなたのお客様の期待を超えるために、
何をしなくてはいけませんか？
「基準をあげること」です
アルバイトだから…と思ってないか？
今のままでいいやということをしていますと、
この時代ではおいていかれてしまいます
アルバイトだからいいや、とか
社員だからいいや、とか
そういう話ではありません。
お客様から見たら、アルバイトとか、
社員とかほとんど関係ないですよ。
変わるのは店長か～、副店長か～・・・くらいです。
アルバイトでも、
いつもいれば社員なのかな～
と思われるわけです。
だから？
お店のイメージについて十分、
あなたも責任あるよ、って話です。
アルバイトとだからできない。
アルバイトだからレベルが低いと思われないようにしてほしいんですね。
お客様は僕のお客様ですが、
あなたのお客様でもあるわけです。
ひとつ上の仕事を心がける
少なくとも、今よりも一つ基準を上げて仕事をしてほしい。
と思っております。
ではどうしたら基準を上げられるか？
①上のレベルのサービスを受ける
②上のレベルの品質を提供する
③下を見ない
仕事の本質
仕事とは期待を超えることです
①相手の期待を超える＝感動を呼ぶことになる
②相手の期待を応える＝これは満足となります
③相手の期待を裏切る＝これは不満となります
この3つの中で仕事はどれになるのでしょうか
答えは①です。
①仕事、意味のある事
②作業、当然
③ムダ、無意味なこと
この相手は誰でしょうか
１ あなたのお客様
２ あなたの上司（会社）
３ あなたの同僚
この3つです。
１と２はわかりやすいですかね。
生んだ価値の10分の1はもらっていい
給料以上の仕事をしなさいと、よく言われたもんですね。
給料以上の仕事しないから、仕事をもらえない。
10倍の価値を提供して1人前と、パナソニックの松下翁も言っています。
給与以上の仕事をするから、期待される。
上の給与、ポジションを得られるようになる。
部活動とか、サークルでも同様なことです。
部活動やサークルでそうなのに、
仕事は言われたことをやるだけで出世をできるなんて、
都合がいいことは起きないでしょ。
お客様が払っている金額は、うちでは大体2500円くらい。
だから2500円の価値だけ提供していればいい。
というのは間違いです。
お客様は肥えています。
感覚的にも、心理的にもどんどんど肥えていきます。
居酒屋で2500円払うのは当たり前でしょうか。
でもお客様として来店したとき、
払うとき2500円あれば？と考えますよね。
ご飯だけなら回転寿司のほうが圧倒的なわけです。
すきやなら5日食えるなと計算するわけです。
と、いうことは2500円＝料理だけではないのはわかりますね。
以前居酒屋の売り物は空気という話をしました。
お客様が2500円程度払うなら5000円くらい払って良かったな
と思わせてあげないと意味ないんです。
商品の価値はプラスマイマス３００円程度でしょう。
きっちり説明できて、プラス1000円くらいの価値は伝えられます。
さらに上乗せするにはどうしたらよいでしょうか？
すきやさ回転ずしになく、居酒屋にあるものは？
ヒトです。
余剰サービスということになります。
なぜ私が余剰人員をつくっているか？
ぶっちゃけていえば、仕事だけこなそうとしたら、
こんなに人はイランの分かるよね。
無駄に給与を払うために人を雇っているわけじゃないのよね。
じゃあ、なぜ？
真部さんは寂しがりだから、
給与払ってアルバイトに来てほしいんじゃないの？！
んなわけないです。
サービスとは？
余剰人員が必要だからです。
サービス＝余剰から生まれるものです。
そもそもサービスとは？
誰かのために何かを行うこと、他者の助けになること。
無形の財や価値あるいは労役などを提供すること。
サービス（service）は英語に由来する語であり、
動詞 serve の名詞形、語源を辿ると slave（奴隷）と同源のラテン語に行き着く。
オックスフォード英語辞書では「 The action of helping or doing work for someone. 」
（誰かの手助けをしたり誰かのために仕事をしたりするという行為）
という記述が筆頭に挙げられている。
経済用語におけるサービスは無形の財であり、
顧客に利便性や満足を与える非物質的な価値である。
ぎりぎりのラインで組んでもいいんですけど、
それではお客様に利便性や非物質な価値を与えられますか？
って話ですね。
サービスの語源の通り、サービスは相手に尽くす仕事です。
採用の時に話をしました。
「お客様と話しとくことを優先してください。」
話しかけられたら、相手は話をしてほしいんですよね。
だったら話をしましょうよ。
ってことです。
話したくないかもしれないんですけど、
相手が求めることを最優先に行ってくださいってことです。
ピンポンならしたら、それが最優先よってことです。
たまに「うわっ、オーダーが・・・」
とかお客様への文句言う人いますけど、
これ、なんなんですか？って感じですよね。
最初のはなしでいうと、相手の期待を裏切る行為です。
ぶっちゃけ、サービス業向いてないですよ。
１００歩譲って思うだけにしとけって話ですよね。
誰とは言いませんが、言っても余計不貞腐れるのは目に見えてますしね。
ちょっと脱線しました。
期待を超えない
言われたことしかできない
言われたこともできない。
ってのはアルバイトだから、別にいいじゃんって
思っているかもしれません。
今できないひとが将来もできないです。
働き方って、まんま生き方に現れるわけですし。
僕はあなたの人生のちょっとしかかかわらないので、
あなたのことを変えられません、もちろん気にしますよ。
僕の店ですし、僕のお客様ですし、あなたのお客様であるわけです。
まあ、人生40年これからあるんだから、
たった1～4年くらいは頑張ってみたらどうでしょう。
ってことで、
まずは同僚同士で、この人は何をしたら喜ぶかな
あなたのお客様はどうしたら、期待を超えたと思ってくれるかな
って考えてみてください。
