「あなたのことが大好きなの！」
そんな言葉を自然にかけてもらえる店。
そんな“熱狂的なファン”が集まる場所を、あなたはつくりたいと思わないだろうか。
もし少しでもそう感じたなら、
今日はぜひ、この話を最後まで読んでほしい。
お客さま満足の前に、考えるべきこと
飲食店ではよく
「お客さま満足度を上げよう」
という言葉が使われる。
もちろん、それは大切だ。
だが、僕が強く共感したある本では、スタート地点が少し違っていた。
最初に考えるべきは、
「もし自分が顧客だったら、どんなサービスを受けたいか？」
という問いだ。
- 自分が本当にやりたいサービスは何か？
- お客さまが実際に求めていることは何か？
この2つが重なった部分を、徹底的に追求する。
それが“熱狂的なファン”を生むサービスの本質だと、僕は解釈している。
セプテンマリアにとっての「顧客」とは誰か
僕がこの会社で大切にしている「顧客」は、実は3つある。
- 実際にお金を払ってくださるお客さま
- 一緒に来店される連れの方
- 一緒に働くスタッフ
意外に思われるかもしれない。
だが、僕が会社を起こした一番の理由は、③スタッフだった。
地方から、日本を元気にしたい
僕は生まれも育ちも地方の、いわゆる“ローカルボーイ”だ。
東京に住んだこともあるし、大学にも行かせてもらった。
大学時代、4年間ずっと考えていたことがある。
それは、**「地方から日本を元気にできないか」**ということだった。
中小企業が元気になれば、
地方の若者が誇りを持って働ける社会がつくれる。
それができれば、日本は必ず良くなる。
当時も、そして今も、その想いは変わらない。
「若者が元気に働く」とは何か
僕はリーマンショック、就職氷河期のど真ん中で学生だった。
だから、今の「人手不足」という状況を、
大変だとはもちろん感じているが、正直悪いことだとは思っていない。
なぜなら、
働きたくても働けない苦しさ
雇用が維持されない恐怖
を、身をもって知っているからだ。
責任を持ちたくない。
出世は罰ゲーム。
そんな価値観があるのも知っている。
でも、僕はその考え方の人とは、一緒に働きたいとは思わない。
現場スキルだけで一生は、現実的じゃない
一生現場でいい。
部下は持ちたくない。
責任は負いたくない。
気持ちはわかる。
でも、現実は甘くない。
現場のスキルは、必ず若い世代が更新してくる。
20代後半〜30代前半がピークだろう。
そこから先は、体力も集中力も、若者には敵わなくなる。
50歳になっても
「現場でスタッフをやっています」
と胸を張って言えるだろうか。
僕には、そうは思えない。
若いうちに、責任を持て
もし僕がスタッフだったら、
早く仕事を教える立場になりたい。
早く人に指示を出し、自分の思う場をつくりたい。
早く責任を持たせてもらえるなら、最高だと思う。
なぜなら、
若いうちに責任を持てるほど、失敗できる回数は増えるからだ。
失敗できる環境は、成長できる環境だ。
だからこそ、早くマネジメントを経験してほしい
僕が考える
「若者が元気に働く」 とは、
- 現場スキルを本気で磨く
- そのうえで、できるだけ早くマネジメントを経験する
この両立だ。
仕事とプライベートは別。
それは当然だ。
でも、仕事がまったく楽しくない人生を、40年続けるのはどうだろう。
仕事が人生のすべてである必要はない。
だが、仕事に誇りを持てない人生は、あまりにももったいない。
僕にとって、いちばんのお客さまは「スタッフ」
だから僕にとって、
一番大切なお客さまはスタッフだ。
本気で働ける環境をつくる。
やりたいサービスを、堂々とやれる力を身につけさせる。
そのための指導も、要求も、僕は本気でやる。
ダラダラ働くこと。
立っているだけの時間。
それは、僕の考える「元気に働く」とは違う。
どんな接客をしたいのか？
話を戻そう。
僕たちが目指したい接客は、
「来た人が笑顔になる」「元気が出る」接客だ。
「今どきの若いもんは…」
そんなことを言っていたお客さまが、
「アルバイトなのに、めちゃくちゃ元気だね」
「一生懸命やろうとしてるのが伝わるよ」
「ありがとう！」
そう言ってくれる瞬間。
これ以上、嬉しいことはない。
熱狂的なファンは、スキルの先に生まれる
斜に構えた接客。
お客さまを見ずに、スタッフ同士で話すこと。
それは、サービスでも仕事でもない。
想いだけでは自己満足だ。
実行できるスキルがあってこそ、満足が生まれる。
そしてその先に、感動があり、熱狂的なファンが生まれる。
僕は、飲みに行ってつまらない人を見たくない。
ちょっと売り気があって、気を利かせようとしてる。
そんな人がいる店のほうが、絶対に楽しい。
楽しい職場、ではなく「楽しい仕事」を
スタッフが楽しいから良い職場なのではない。
仕事が楽しいから、結果として楽しく働けるのだ。
目の前の人は、何を求めているんだろう？
それを全員が本気で考えている場所は、間違いなく楽しい。
立場は関係ない。
アルバイトでも、社員でも同じだ。
最後に、あなたへの問い
あなたにとっての「顧客」は誰だろうか。
そして、どんなサービスを提供したいだろうか。
その答えの先に、
熱狂的なファンが生まれる未来がある。
僕は、そう信じている。
