最高のサービスとは…

「いらっしゃいませ、こんばんは」

その一言が、店のすべてを決める

「いらっしゃいませ、こんばんは」
そんな元気な声が自然とこだまする店でありたい。

最近、私は意図的に、他のお店へ足を運ぶ回数を増やしています。
飲食店は、行こうと思わなければ行かない。
だからこそ、あえて時間をつくって行くようにしています。

飲食店は、やはり水物です。
以前は心から感動した店が、今はそうでもなかったり。
逆に、まったく期待していなかった店に、強く心を動かされたり。

だからこそ、いつも自分に問いかけます。
「私たちの店は、今どうなっているだろうか？」
今日はあらためて、
どんな店をつくりたいのかを考えてみたいと思います。

「仕事と思うな、人生と思え」

私は、
「仕事と思うな、人生と思え」
という言葉が好きです。

原田隆史先生が座右の銘として使われている言葉で、
渡邉美樹さんの
「24時間、死ぬまで働け」
とも、根っこは同じだと感じています。

これは、
「ずっと作業しろ」という意味ではありません。

頭はいつだってフルに働かせておこう。
自分が関わることすべてを、
自分の人生とつなげて考えよう。

仕事そのものが、
自分の幸せや誇りにつながる。
そんな考え方です。

私の仕事の根底には、
いつもこの感覚があります。

「いい子だけど、何か違う」

正直に言うと、
最近、メンバーとの間に小さなズレを感じていました。

みんな、いい子です。
真面目で、素直で、文句も言わない。

でも、どこか違う。
その「違和感」が、うまく言葉にできませんでした。

もしかしたら答えは外にあるかもしれない。
そう思って、他店を回る中で、
少しずつ見えてきたものがあります。

プロ意識は、言葉より所作に出る

ある店では、
店長がいなくても、
スタッフがお客さまと自然に笑顔で会話をしていました。

距離感は近すぎず、遠すぎず。
フルオープンの厨房でも、
「見られている」という意識が伝わってくる。

厨房はきれいで、作業台も整っている。
「ああ、プロだな」と思いました。

一方で、
別の店では、厨房でタバコを吸っている人がいました。
おそらくオーナーだったのでしょう。

店内に私たちしかいなかったから、
「一本くらい」という感覚だったのかもしれません。

でも、私は強い違和感を覚えました。
〆作業をしていようが、洗い物をしていようが、
厨房は仕事の場であり、舞台です。

そこにプロ意識が感じられなかった。
それが、嫌だったのだと思います。

うちの店は、どうだろうか？

メンバーが飲みに来てくれるのは、正直うれしい。
でも、
変にスタッフに絡んでいないか？
我が物顔で、店の空気を乱していないか？

こうした行動は、
「お客さま」としての意識も、
「提供する側」としての意識も、
どちらも欠けている状態だと感じました。

なぜ、オープンキッチンなのか

私たちの店は、なぜオープンキッチンなのか。

それは、

• キッチンからお客さまの笑顔を見るため
• ホールとキッチンが声と笑顔でつながるため
• 所作そのものを「かっこいい」と感じてもらうため

もちろん、生産性の理由もあります。
でも、本質はそこではありません。

炉端も、焼き鳥屋も、
仕事そのものが見られるからこそ、価値が生まれる。
私はそう思っています。

人を雇う理由は、労働力ではない

ホールも同じです。
なぜ一人、二人、三人と配置するのか。

それは、
お客さまに向き合うためです。

下げものや片付けだけなら、
ロボットやタイミーでいい。
わざわざアルバイトを直接雇う理由は、そこではありません。

店が好きで、
お客さまが好きな人に、働いてほしい。

ただの労働力ではなく、
空気をつくる「人」として、
一緒に場をつくってほしい。

そうでないなら、
働かせてはいけないし、
本人のためにもならないと、私は思います。

私たちが提供しているのは「空間」だ

私たちの店が目指すものは、
食事でも、酒でもありません。

空間です。

一人でも多くのお客さまに、
あらゆる出会いとふれあいの場と
安らぎの時間を提供すること

心が安らぐようなお店作り。
これは、ワタミらしさでもあり、
私自身がつくりたい店の姿です。

だからこそ、
スタッフにはいい空気を出してほしい。
そして、いい空気は元気からしか生まれません。

プロとは、最悪の日の中で最善を尽くす人

もちろん、
いつも元気でいるなんて無理です。

それは、よくわかっています。

でも、
最悪のコンディションの日でも、
その中での“最上のパフォーマンス”を出す。

それがプロだと思っています。
私自身も、完璧ではありません。
でも、そうあろうとする姿勢が大事だと思うのです。

いい居酒屋とは、結局シンプルだ

いい居酒屋って、何だろう。
考え続けて、出た答えはとてもシンプルです。

笑顔で迎えて、気が利く。
これしかありません。

正直に言えば、
うちのつまみは、上越で一番ではないかもしれない。

でも、
気が利く店なら、上越で一番になれる。

「上越で元気になりたかったら、ミライザカ行こう」
そう言ってもらえる店を、本気で目指したい。

名前で呼べることが、最高のサービス

戦略としては、
ダイレクトマーケティングを取り入れたリスト戦略をしています。

でも、本質はそこではありません。

顔と名前を一致させたい。
名前で呼びたい。

だから、はがきを送って、
必死に名前を覚える。

私は、
名前で呼べることが、一番のサービス
だと思っています。

いつか、
常連さま全員を名前で呼べる店にしたい。
本気で、そう思っています。

今日から、圧倒的にいい店へ

いろいろな店を見て、
改めて感じたことがあります。

• 商品力には、まだ危機感がある
  　→ 主力メンバーと食事に行き、感覚を磨く
• 清掃レベルは、もっと上げられる
  　→ 今の基準を疑い、徹底的に磨く
• 接客は、空気感で負けている
  　→ だからこそ、今すぐ勝てる

私たちには、
圧倒的なリストという資産があります。

これを宝の持ち腐れにせず、
「顔と名前でつながる、生きた資産」にしていく。

今日から、
圧倒的にいい店づくりを。

セプテンマリアらしい店を、
一緒につくっていきましょう。