次の店を考えるとき、今の店で先に確かめたいこと

こんにちは、セプテンマリアの代表、真部裕充です。

普段の営業をスタッフに任せられる場面が増えました。次の店に進む前に確かめたいのは、予定外のことが起きたとき、僕が店にいなくても、現場で相談してお客さまへの対応を決められるかどうかです。そのために、僕自身が日々どう関わるかを考えています。

僕が店にいない日に起きること

今の店は、僕がいなくても、社員やアルバイトのみんなで普段の営業を回せる日が増えました。だから、次の店のことを考えるとき、僕が気になるのは「普段と違うことが起きたら、どうするか」なんですよね。

僕が店にいない日に起きる予定外のことを思い返すと、お客さまからのお申し出や、本部からの問い合わせが浮かびます。店の中でいえば、レジが止まったり、会計で思ったように操作できなかったりすることです。

たとえば会計なら、スタッフがレジの前で困っている間、お客さまもそこで待っています。少しのことでも、時間がかかって「このお店、大丈夫かな」と思われたら、次に来ていただけるチャンスまでなくしてしまうかもしれない。そこは、やっぱり大きいと思うんです。

目の前のお客さまに今できることは、現場で決めていいと僕は思っています。

たとえば、事情があって1,300円引きで対応しようとしたけれど、その金額ではレジで処理できず、1,500円引きなら処理できるとします。現場で判断していい範囲に収まるなら、「今回は1,500円引きで対応します」と決めていい。

そこで僕に連絡して、返事を待って、その間ずっとお客さまをお待たせする。僕は、そこまでして僕の返事を待ってもらう必要はないと思うんですよね。その場にいる人のほうが、お客さまの様子も、今できる対応も分かっています。

その場で対応を決められたことは、営業が落ち着いてから、何が起きてどう対応したかを教えてもらえればいい。

どういう場面で迷ったのかを聞けば、次に同じことが起きたとき、もう少し対応しやすくできるところが見えてきます。

レジ一つとっても、入れてみて初めて気づくことがあります。普段の会計はできても、いつもと違う処理が必要になったときに、現場で思ったように使えない。そういうところまで、うちの営業に合っているかを考えておかないといけないんですよね。

現場で使いこなせるように、どういう場面で、どう操作するのかまで考えておく。とくにレジのように営業の根っこに関わるものを大きく変えるときは、切り替えてから決めることが多いほど、現場は混乱します。営業中に使う人の目線で、先に決められることは決めておきたいです。

スタッフがその場で判断できるかどうかって、普段の営業で誰に聞けるかに関わってくると思うんです。

たとえば、スタッフが「これでいいのかな」と迷ったら、その日、相談できる社員に聞く。そこで分からなければ、ほかに判断できる人や僕に聞いてもらう。今の店には、こういうときに聞ける人が何人かいて、大体のことはその中で答えを出せると思っています。

さっきの割引の例なら、金額に少し差があっても、判断を任されている人が、できる範囲でその場で決められればいい。そうやってその場で答えが出れば、お客さまを必要以上にお待たせせずに済みます。

僕が普段からやっていきたいのは、「これって知ってますか？」と聞くことです。僕から見て、ここはまだ分からないかもしれないと思ったら、普段の営業の中で聞いてみる。そこで分からないことが出てきたら、その場で一緒に確認しておく。

もし二店舗目を出したら、僕が普段使っていないシステムで起きることも増えると思います。何かあるたびに僕が最初から最後まで関わるのは、物理的にできなくなってくる。

僕がいない日の営業で、「ここで迷った」「これが分かっていたら、もう少し早く動けた」ということがあれば、あとで僕にも聞かせてほしいです。誰に相談するかで迷ったのか、レジの操作で止まったのか。その話を聞いて、次に同じ場面に立つ人が動きやすいようにしておくのが、僕の仕事だと思っています。

そうやって、僕がこれまでやってきたことを一つずつ任せていく。僕がいない日にも、その日のメンバーで相談して対応を決められる場面が増えてきたら、次の店でもやっていける手応えになると思うんです。

お客さまが会計まで気持ちよく過ごせて、「また来よう」と思って帰ってくださる。そんな店をもう一つ出して、一緒に働く仲間をもっと増やしたいと思っています。

僕も、みんなが困ったときに動きやすいように、今の店でできることを一つずつやっていきます。次の店に向けて、これからも一緒に頑張っていきましょう。よろしくお願いします！