繰り返し来ていただける関係を育てるために、お客さまを理解し、その声を聞く仕組みを考えたい。『ブーメランの法則』を読んだ当時の感想とメモです。

※2020年3月20日に旧ブログで公開した記事を復元しています。記載内容は当時の感想・記録です。

こんにちは、セプテンマリアの代表真部裕充です。

「お客さまがまた来たくなる #ブーメランの法則 」#ファーガル・クイン #太田美和子（2002)#かんき出版 #土井英司 さんおすすめの1冊。

とりあえず買っておいたのを読みました。

コロナも蔓延し、なかなか先行きが見えない。

こんなときだからこそ、ビジネスの王道を見つめ直す必要がある。

長期的利益をビジネスを立ち上げるとしたら どうするべきか問う1冊。

日本の店舗経営など既存ビジネス、 特に店舗経営をしている人には大事なアイデア。

ヨーロッパ的価値観に変わりつつある日本。

新規顧客が増えないとしたらどうするのか？

その答えがわかる。

＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ ・#顧客志向 ー奉仕したいがNO1 #リピートビジネス がビジネスの王道。

リピートに注意を払うと利益がついてくる。

・優先順位 ①関係構築マーケティング 質問すること「お客様は戻ってくるのか？」 ②測定する リピート率、口コミ ③長期的利益か短期的利益を選ぶ ・顧客視点であること 自分で体験すること 自分都合の運営の誘惑、客をわかっていると思い込まない ↑案外わかってないことも多い ・顧客を理解すること 聞く力を作る、聞く仕組みを作る、苦情を収集する ◆言葉を聞く仕組みは複数作っておく ①モニター制度 ②サービスカウンター ③苦情アンケート ④メモ ◆トップ自ら聞く、全員聞く ◆苦情収集のリスト ①何が高い？

②何が気に入ってない？

③なんの質が低下している？

④何が飽きた？

⑤ほかが優れているのは何？

↑問題解決の糸口は苦情からだけ ・#苦情 対処 「問題を減らさずに、苦情の数を減らすというのは長期的に顧客数を減らすということだ」 クレーム対処をきちんとすると、以前よりずっと満足に感じる ・苦情をプラスに変えるステップ ①すぐ謝ること ②お客様を信じること ③間違っていると指摘しないこと ④責任転嫁をせずに責任を取る ⑤苦情を迅速に収めるように務める ⑥苦情歓迎と知ってもらう ⑦苦情を言ってくれたことに感謝する ・感動のサービス 非日常主義 ・たのしさ ・おどろき スマイル、名前で呼ぶ、アイコンタクト お客様は客数ではなく、客である。

旧ブログの原文は「まぶブロの当該記事」でご確認いただけます。

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